Business Process Management: lo Stato dell'Arte - tam tam 59 - 2022

di Paolo Augugliaro

Sono ormai passati trent’anni da quando si è iniziato a parlare di processi e di Business Process Management. L’affermazione di tali concetti da parte di Hammer e Champy con il loro manifesto degli anni ’90 (Hammer e Champy, 1993), corrispose fin da subito ad una vera e propria rivoluzione modificando in modo irreversibile il modo di fare organizzazione. Alla focalizzazione sulle strutture si è infatti nel tempo sostituita una crescente attenzione per i meccanismi operativi di coordinamento, determinando negli analisti organizzativi un’inversione di rotta nel modo di operare. Diversi sono stati gli approcci ed i metodi che da allora si sono sviluppati offrendo in tal modo alle aziende ed alla comunità scientifica, una vasta panoramica di tool. A fronte di tale varietà e dell’importanza di tali concetti e metodi, non è infrequente trovare ancora oggi confusione sul significato di Business Process Management. Cosa significa Business Process Management e quali le sue evoluzioni? Obiettivo di questo contributo è di fare il punto e cioè chiarire cosa BPM significa e quali sono ad oggi gli sviluppi che negli anni le tecniche hanno avuto.

 

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

Business Process Management è un modo di fare organizzazione basato sulla visione dell’azienda quale insieme di processi e cioè quale concatenazione di attività utili a dare un risultato ad un cliente. E’ cliente un soggetto esterno all’organizzazione e cioè chi compra il servizio o il prodotto ma è cliente anche chi all’interno dell’organizzazione usufruisce dei prodotti o dei servizi utili a realizzare il bene. Il venditore è cliente della produzione che realizza il bene e la produzione è a sua volta cliente degli acquisti che compra i materiali che servono per la sua realizzazione. Il cliente in tal senso può essere sia interno che esterno all’organizzazione creando una sorta di legame interdipendente tra i diversi processi dell’organizzazione finalizzati a creare valore per un cliente finale. Ciò che è funzionale a tale risultato ha senso organizzativo, mentre perde valore tutto ciò che ostacola tale finalità. Fare Business Process Management significa per l’appunto leggere l’organizzazione quale catena di processi interdipendenti (Porter, 1985) e ancor più apportare modifiche a tutte quelle parti che ostacolano o rallentano la creazione del valore. Organizzare o riorganizzare per processi e cioè fare Business Process Management, ha costituito e costituisce una rivoluzione non tanto per gli strumenti ed i metodi a disposizione dell’analista, che come vedremo nel proseguo sono rimasti più o meno gli stessi, quanto invece per la modalità o direzione in cui essi sono utilizzati, essendo la finalità dell’azione organizzativa il rendere più efficiente ed efficace il processo di costruzione del servizio per il cliente. Eliminare i colli di bottiglia dei processi come ad esempio la ripetizione dei controlli e delle firme, semplificare e rendere più snelli i processi o standardizzare il modo di reagire agli imprevisti sono per l’appunto gli obiettivi del Business Process Management ponendo il cliente al centro dell’azione organizzativa. Tale azione, come vedremo in seguito, può o meno implicare una revisione delle strutture e cioè degli organigrammi essendo possibile che una struttura per prodotto e cioè divisionale sia più adeguata rispetto ad una struttura per funzioni. Non è però detto che ciò sia necessario, essendo possibile modificare ciò che in gergo vengono chiamati i meccanismi operativi e cioè le procedure o in altri termini le modalità di svolgere il lavoro. Business Process Management significa infatti agire sui passaggi logici e cioè rimuovere gli ostacoli che nel flusso delle attività diminuiscono l’efficacia dell’organizzazione.

LE FASI DEL BPM

Chiarito cosa si intenda per Processi e per Business Process Management, vediamo ora quali le innovazioni che nel tempo si sono succedute negli strumenti e nelle metodologie. Per dare ordine alla nostra presentazione procederemo seguendo le fasi in cui un progetto si sviluppa, offrendo in tal modo al lettore la possibilità di apprezzare per ogni passaggio logico di un BPM, quali sono state nel passato e quali sono divenute ad oggi le possibilità di articolazione tecnica. Le fasi di un progetto sono:

FASE 1 - La mappatura dell’azienda

FASE 2 - La rappresentazione dei processi

FASE 3 - La diagnosi

FASE 4 - La riprogettazione dei processi

FASE 5 - Il change management

 

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